• Harry Koelewijn

Gemeente pakt klachten over dienstverlening aan

NIJKERK Inwoners en bedrijven zijn niet altijd tevreden over de dienstverlening van de gemeente Nijkerk. Dat blijkt uit signalen die zowel binnenkomen bij de gemeente als bij de fractie van het CDA. Deze fractie heeft hierover vragen gesteld aan het college. Het college zegt dat maatregelen zijn genomen om de dienstverlening te verbeteren.

Wijnand Kooijmans

Dat er klachten binnenkomen, blijkt ook uit de uitkomsten van onder meer de ondernemersenquête en WaarStaatJeGemeente. Het aantal formele klachten dat binnenkomt bij de gemeente laat dit beeld overigens niet zien. Door de gemeente worden jaarlijks meer dan 10.000 inkomende zaken geregistreerd en worden ongeveer 49.000 telefoontjes afgehandeld door het callcenter. Aan de balie worden ruim 30.000 mensen ontvangen.

KLACHTEN Op dit totaal zijn vorig jaar in totaal 57 klachten geregistreerd. In 2019 zijn tot nu toe 11 klachten ingediend. Van de klachten in 2018 gingen er 8 over niet of niet tijdig reageren op vragen of meldingen van inwoners. Dit jaar zijn er wat dit punt betreft 7 klachten binnengekomen tot nu toe.

ANALYSE Het college deelt de mening van het CDA dat de dienstverlening beter kan en moet en heeft hier ook actief aandacht voor. Intern wordt een gerichte analyse uitgevoerd naar de bereikbaarheid van de gemeente. De analyse heeft niet alleen betrekking op de directe bereikbaarheid via telefoon, e-mail en baliebezoek, maar ook de follow-up door inhoudelijk deskundige medewerkers.

BEGROTING De gelden die bij de begroting beschikbaar zijn gesteld, worden ingezet om het zaakgericht werken beter te waarborgen binnen de ambtelijke organisatie. Hierdoor worden meer producten en diensten zichtbaar en voorzien van een signalering. Dat maakt dat aan deze zaken gerichter aandacht kan worden besteed. De bereikbaarheid wordt ook bekeken binnen een analyse van de totale organisatie van de gemeente. Hierover wordt de raad binnenkort verder geïnformeerd. Aangegeven wordt dat vragen en verzoeken via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen. Het streven is om alles in één keer af te handelen. Ook als hierbij meerdere medewerkers van de gemeente zijn betrokken. Indien een vraag of verzoek niet in één keer kan worden behandeld, wordt één ambtenaar met de afhandeling belast. Die persoon krijgt ook een signaal wanneer de grenzen waarbinnen vragen of verzoeken moeten worden beantwoord dreigen te worden overschreden.

LAAGDREMPELIG De gemeente hanteert servicenormen, die via de website van de gemeente zijn in te zien. Uitgangspunt is dat de gemeente vroegtijdig, laagdrempelig, uitnodigend en duidelijk met de inwoners en bedrijven wil communiceren. Om dat te bereiken, wordt een actualisatie van het dienstverleningsconcept voorbereid. Deze actualisatie wordt door het college van burgemeester en wethouders gezien als een stapsgewijze verbetering. In de praktijk gaat ook gemeten worden of de inspanningen de dienstverlening te verbeteren tot het gewenste resultaat leiden.